Rewolucja przekształcająca banki: Najważniejsze 3 rzeczy, które współczesne banki muszą przemyśleć

W 2017 roku, gdy banki koncentrują się na zwiększeniu swojej obecności w świecie cyfrowym, niektóre zapominają o spełnianiu oczekiwań konsumentów oddziałów stacjonarnych. Niniejszy tekst opisuje przekształcanie oddziałów jako jedynie część przygotowań branży bankowej do transformacji.

Niemal każda branża przeszła rewolucję cyfrową, branża bankowa nie jest tu wyjątkiem. Ale jest jedna ważna rzecz odróżniająca banki — potrzeba utrzymania fizycznej obecności.

Wyzwanie stojące przed bankami jest wyjątkowe. Choć wdrażanie aplikacji społecznościowych i bankowości internetowej stało się priorytetem całej branży bankowej, banki muszą pamiętać, że klienci nadal oczekują fizycznego dostępu do oddziałów.

W odpowiedzi na te zmiany w branży wiele instytucji rozpoczęło proces przekształceń oddziałów, wykorzystując technologię do zwiększenia wydajności, obniżenia kosztów operacyjnych i poprawy obsługi klienta.

Jakie są kluczowe czynniki w tej rewolucji przekształceniowej? Oto 3 najważniejsze zmiany, jakie zajdą w oddziałach przyszłości.

1. Wpływ milenijny i ludzki wymiar

Utrzymanie przewagi konkurencyjnej jest dla banków ważniejsze niż kiedykolwiek. Pokolenie milenijne nie tylko jest skoncentrowane na technologii, ale też podejmuje decyzje inaczej, dokładnie analizując dostępne opcje.

Jedną z różnic w podejmowaniu decyzji jest kontakt z innym człowiekiem. Według raportu Accenture z 2016 roku, klienci w wieku 18–24 lat oczekują opcji cyfrowych, ale nie chcą, by technologia zastąpiła oddziały. Gdy przychodzi do podejmowania ważnych decyzji finansowych, millenialsi chcą wysoce spersonalizowanej obsługi przez pracownika.

Te zmieniające się oczekiwania doprowadzą do zmiany dla pracowników banku, którzy będą kładli większy nacisk na obsługę klienta i dostarczanie dopasowanych produktów.

2. Mniej nie zawsze znaczy więcej

Dla wielu branż automatyzacja zadań oznacza redukcję etatów i zmniejszanie zatrudnienia. W przypadku banków jest dokładnie odwrotnie, ponieważ większość z nich nie likwiduje stacjonarnych oddziałów ani nie redukuje zatrudnienia. Wynika to z oczekiwania kontaktu z człowiekiem przez millenialsów.

Według ankiety prognostycznej dla bankowości z 2016 roku przeprowadzonej przez KPMG, 48% banków planowało zwiększenie liczby oddziałów w 2017, a jedynie 18% planowało tę liczbę zmniejszyć.

Co to oznacza? Że zamiast skupiać się na realizowaniu czeków i sprawdzaniu sald, pracownicy mogą zmienić zakres swoich obowiązków na obsługę klienta i sprzedaż, co przynosi większe przychody.

3. Nowa technologia

Choć konsumenci korzystają z bankowości internetowej i aplikacji mobilnych, same oddziały również mogą i powinny wykorzystywać narzędzia cyfrowe. Nowa technologia pomaga nie tylko poprawić poziom zadowolenia klientów, ale także zwiększyć produktywność.

Firma KPMG stwierdziła, że priorytetem w przekształcaniu oddziałów dla 71% instytucji było zastosowanie samoobsługi cyfrowej dla transakcji kasowych i prowadzenia konta. Dzięki automatyzacji prostych zadań pracownicy mogą się skupić na sprzedaży i zapewnianiu dodatkowej wartości przy pogłębionych kontaktach z klientami.

Kolejnym trendem jest korzystanie ze ścian wideo do reklamowania nowych produktów. Według DBSI, Inc. 51% konsumentów chce proaktywnego polecania produktów dostosowanych do ich potrzeb finansowych. Technologia interaktywna to świetny sposób, by sprzedawać klientom to, czego chcą.

Dzięki cyfryzacji oddziałów stacjonarnych banki mogą poprawić obsługę klienta i bardziej wydajnie wykorzystywać istniejące zasoby.

Oddział XXI wieku znacznie różni się od tych z poprzednich czasów. Rola pracownika oddziału będzie zupełnie nowa, gdyż mniej będzie skupiała się na transakcjach wolumenowych, a bardziej na osobistej obsłudze.

Podczas gdy inne branże mogą przejść na całkowicie cyfrowy sposób prowadzenia działalności, banki nie mają wyboru i muszą utrzymać fizyczne siedziby. Od oddziałów oczekuje się usług, których aplikacja po prostu nie może zastąpić.

Przekształcenie jest dla banków nie tylko szansą na poprawę obsługi klienta, ale także świetnym sposobem efektywnego wykorzystania zasobów. Branża bankowa przechodzi transformację, a oddział jest zaledwie jej częścią.