Cztery najważniejsze czynniki wpływające na wybór bank

W XXI wieku technologia w szybkim tempie zmienia nawyki konsumenckie. Ponieważ obecnie ludzie wydają pieniądze w inny sposób niż w przeszłości, banki muszą nauczyć się dostosowywać swoją ofertę do zmieniających się potrzeb klientów.

Cztery najważniejsze czynniki wpływające na wybór banku

Zachowania konsumenckie w 2017 roku są zupełnie inne niż w XX wieku. Współczesny konsument posiada odpowiednie narzędzia i wiedzę, aby oczekiwać natychmiastowego dostępu do potrzebnych produktów.

Dotyczy to również wydawania pieniędzy. Chcemy możliwości dokonywania i otrzymywania wszelkich płatności służbowych i prywatnych za dotknięciem ekranu.

Bez wątpienia banki powinny nadążać za takimi zmianami w oczekiwaniach i potrzebach klientów. Przy obecnej mnogości nowych technologii i możliwości nie pozostaje im nic innego jak dostosowywać swoją ofertę do zapotrzebowania konsumentów.

Oto cztery najważniejsze kryteria brane pod uwagę przez klientów przy wyborze banku:

1. Lokalny oddział

Mimo że aplikacje mobilne i bankowość internetowa w znacznym stopniu zmieniły sposób wydawania i gospodarowania pieniędzmi, klientom, którzy korzystają z szerszego wachlarza usług niż tylko proste transakcje finansowe, nadal zależy na dostępie do stacjonarnych oddziałów banku.

Z opublikowanego w 2016 roku raportu organizacji Social Market Foundation wynika, że 63 procent konsumentów, przy podejmowaniu bardziej złożonych decyzji finansowych, takich jak zaciągnięcie kredytu hipotecznego czy pożyczki, woli rozmawiać osobiście z pracownikiem banku. Połowa klientów, którzy w minionym roku odwiedzili oddział banku, udała się tam, aby uzyskać pomoc przy realizacji złożonych transakcji. Dlatego zapotrzebowanie na fizyczne oddziały prędko nie zniknie.

Mimo iż nie ulega wątpliwości, że banki powinny się koncentrować na konkurencyjności w sferze cyfrowej, muszą one również dbać o zachowanie prężnej obsługi stacjonarnej, która jest niezbędna do zapewnienia klientom wsparcia i utrzymania ich lojalności.

2. Prostota

Jedynym towarem cenniejszym niż pieniądze jest czas — a klienci nie lubią go marnować.

W sferze finansów konsumentom zależy na jak najmniejszej liczbie przeszkód na drodze do zrozumienia skutków podejmowanych przez nich decyzji. Dlatego dbałość o prostotę i łatwość realizacji operacji powinna mieć dla banków nadrzędne znaczenie.

One same również korzystają na uproszczeniu procesów. Raport opublikowany przez firmę Infosys wykazał, że redukcja złożoności procesów może przynieść bankom niemal 20-procentowy wzrost zysków._ Prostymi sposobami na realizację tego celu są, na przykład, ograniczenie papierowej dokumentacji wymaganej przy realizacji operacji i personalizacja ofert w oparciu o historię klienta.

Gdy banki i klienci oszczędzają zarówno pieniądze jak i czas, obie strony zyskują.

3. Innowacje

Aby oferta była intuicyjna, w parze z prostotą powinna iść innowacyjność. W dobie cyfrowej transformacji usług finansowych wprowadzanie nowatorskich rozwiązań do oferty jest dla banków ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej.

Według firmy Infosys, w tym roku mobilnych aplikacji bankowych będzie używało około miliarda ludzi. 30% klientów w Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii już korzysta z technologii bankowości mobilnej.

Jednak banki mają znacznie więcej możliwości wyprzedzenia konkurencji niż tylko poprzez aplikacje. Krokiem we właściwym kierunku może być usprawnianie produktów. Wiele banków idzie już tą drogą, wprowadzając na przykład możliwość zatwierdzania większej liczby zleceń pojedynczym podpisem lub dokonywania płatności przy użyciu zdjęć poleceń zapłaty SEPA.

Jak we wszystkich branżach, banki muszą być przygotowane na zmiany zdolne wywrócić rynek do góry nogami. Najlepszym sposobem na utrzymanie się na powierzchni jest wyprzedzanie faktów.

4. Personalizacja produktów

W czasach, w których na całym świecie personalizacja staje się najważniejszą cechą usług, umiejętność dostosowania produktów finansowych do potrzeb klientów pomaga instytucjom bankowym przyciągać i utrzymywać klientów. W końcu nie wszystkie sytuacje są identyczne. Nie ma zatem sensu proponować wszystkim rozwiązań według jednego szablonu.

Okazuje się, że zdobycie informacji na temat klientów nie jest trudne, a ci z kolei oczekują, że instytucje finansowe będą potrafiły wykorzystać te informacje w celu zaoferowania lepszych produktów.

Z opublikowanego w 2016 roku raportu Banking Benchmark Report firmy Personetics wynika, że konsumenci chcą, aby ich bank był na bieżąco w niektórych bardzo zaskakujących kwestiach — ponad połowa klientów chce, aby banki znały ich długofalowe cele bogacenia się, a nawet aktualną lokalizację, podczas gdy 32 procent akceptuje fakt, że banki wiedzą, jakie towary i usługi konsument kupuje._

Gdy oferowane będą produkty skrojone na miarę potrzeb konsumenta, będzie on zadowolony z faktu, że kupuje wyłącznie to, czego potrzebuje.

Dla klienta XXI wieku liczy się przede wszystkim doświadczenie związane z korzystaniem z usług. Ponieważ opcji jest wiele, bank musi się skoncentrować na świadczeniu usług zgodnych z potrzebami klientów.

Dbałość o to, aby było blisko, prosto, innowacyjnie i na miarę potrzeb pomaga zdobywać zaufanie klientów i budować pozytywną relację wzmacniającą markę.

Branży bankowej nie pozostaje zatem nic innego niż podążać za zmieniającymi się preferencjami użytkowników, podobnie jak czynią to inne gałęzie gospodarki na całym świecie.