Bankowość na rozdrożu — którą z pięciu możliwych dróg wybrać?

Przez długi czas bankowość postrzegano jako system powolnych zmian. Jednak w obliczu rozwoju i postępu różnych technologii, zmian zwyczajów, zachowania i sposobu myślenia ludzi oraz całkowicie nowych potrzeb młodszego pokolenia, banki również zmuszone są wprowadzać zmiany. Największymi wyzwaniami są osobiste podejście, zindywidualizowanie usług oraz realizowanie specyficznych potrzeb i wymagań poszczególnych klientów.

Badanie firmy Deloitte wyłoniło pięć różnych modeli biznesowych, spośród których banki będą musiały wybrać swój na przyszłość. Każdy model odpowiada określonemu segmentowi klientów, oferuje określone usługi oraz ma swoje wady i zalety. Decyzja o przyjęciu jednego z czystych modeli biznesowych albo modelu uniwersalnego w dużej mierze zależy od wewnętrznych zdolności banku i czynników zewnętrznych; oprócz tych pięciu czystych modeli biznesowych powstaną również pewne modele hybrydowe. Główne modele biznesowe to:

– Zaufany doradca – ZD
– Lider produktowy – LP
– Mistrz transakcji – MT
– Dostawca rozwiązań zarządzanych – RZ
– Bank uniwersalny – BU

Specjalizacja – jedyne rozwiązanie zapewniające długofalowy sukces

Deloitte uważa, że jeśli banki nie wybiorą jednego ze specjalistycznych modeli biznesowych, ciężko będzie im w przyszłości spełniać potrzeby różnych klientów. Uniwersalność, do której przyzwyczajono się w przyszłości, stała się zbyt kosztowna z uwagi na to, jak wielu różnych usług i produktów klienci i rynek wymagają. Świadczenie wszystkich usług wszystkim klientom będzie niemożliwe na dłuższą metę, a sukces odniosą jedynie banki wyspecjalizowane w poszczególnych dziedzinach. Przyjrzyjmy się charakterystyce, wadom i zaletom poszczególnych modeli biznesowych:

Zaufani doradcy (ZD) pracują blisko klientów, skupiając się na usługach doradczych. Oferują szerokie spektrum usług dopasowanych do potrzeb klientów, nie tylko usługi finansowe, na przykład edukację finansową itp.
Ich klienci nie mają wyższego wykształcenia w tej dziedzinie; ich relacja opiera się na zaufaniu. ZD kontaktują się ze swoimi klientami za pośrednictwem oddziałów, sieci i aplikacji, klienci płacący comiesięczne opłaty i odsetki przypisywani są do zespołu specjalistów od kontaktów z klientami. Koszt operacyjny tego rodzaju bankowości jest wysoki.
Zalety: najwyższej jakości usługi dla klientów, zaufanie klientów oraz zespół specjalistów od bankowości.
Wady: duży koszt zdobycia klienta, ograniczony rozwój produktów w ramach banku

Liderzy produktowi (LP) koncentrują się na tworzeniu różnych produktów bankowych, by szybko zdobyć udział w rynku. Ich główna działalność polega na tworzeniu nowych, atrakcyjnych produktów dla aktualnych i nowych klientów; korzystają z przewagi innowatora w dziedzinie nowych produktów; dzięki lepszej znajomości najnowszych trendów rozwoju technologicznego i finansowego są w stanie dostosować nowe produkty do potrzeb klientów.
Ich klientami są firmy finansowe i inne banki, pracują w obszarze B2B, a ważną częścią w ich strukturze są deweloperzy i kreatywni eksperci z dziedziny finansów, marketingu, informatyki itp. Tego rodzaju banki również ponoszą duże koszty stałe i operacyjne.
Zalety: nowatorski model, duża szybkość reagowania na zapotrzebowania rynku, zdolność tworzenia dużej wartości dodanej.
Wady: ograniczona wydajność, niskie bariery wejścia, zależność od zespołu ekspertów.

Mistrzowie transakcji (MT) skupiają się na wykorzystywaniu efektu skali poprzez partnerstwo z innymi dostawcami. Dostarczają standardowe oferty przy niedużym koszcie dla klientów końcowych oraz innych banków i spółek finansowych. Zapewniają również dostęp do sieci finansowej i oferują usługi wymagające specjalistycznej wiedzy, których inni konsultanci nie mogą zapewnić. Ich klienci reprezentują banki, różne prywatne spółki finansowe oraz nietradycyjnych dostawców usług finansowych. Ich kanałami biznesowymi są Internet, aplikacje mobilne i call centra, a do rozpoczęcia działalności potrzebują wydajnego systemu przetwarzania, ekspertów z różnych dziedzin (bankowość, przemysł, technologia) i opiekunów kluczowych klientów. Tego rodzaju banki ponoszą duże koszty stałe i niskie koszty zmienne.
Zalety: wydajność, wyższa jakość, efekt skali.
Wady: ograniczona znajomość marki u klientów końcowych, ograniczona zdolność oferowania zindywidualizowanych rozwiązań.

Dostawcy rozwiązań zarządzanych (RZ) dostarczają rozwiązania bankowe innym dostawcom. Nie muszą opracowywać własnych wewnętrznych rozwiązań dla użytkowników końcowych, ponieważ mogą zaopatrywać się w produkty RZ (rozwiązania white label). Umożliwiają różnym firmom zaopatrywanie się w kompletne rozwiązania zamiast w pojedyncze usługi, przygotowując najodpowiedniejszy „pakiet” dla danego klienta.
Ponieważ ich klienci reprezentują banki, firmy finansowe i inwestycyjne, zatrudniają najwyższej klasy, silnie wyspecjalizowanych ekspertów finansowych. Tego rodzaju banki również ponoszą duże koszty stałe i niskie koszty zmienne.
Zalety: przekształcanie przyszłych potrzeb klientów w inteligentne rozwiązania, efekt skali w danym obszarze specjalizacji.
Wady: ograniczona znajomość marki u klientów końcowych, zależność od wyspecjalizowanych ekspertów.

Banki uniwersalne (BU) muszą osiągnąć pewną skalę, by obniżyć koszty i osiągnąć ogólną wydajność. Są obecne we wszystkich dziedzinach i obsługują wszystkie segmenty klientów (prywatnych, korporacyjnych, inne banki), oferują szeroki wachlarz usług i produktów oraz zapewniają określony poziom zindywidualizowanych usług.
Komunikują się za pośrednictwem różnych kanałów; budują swoją rozpoznawalność i zaufanie klientów, dlatego też ich kluczowymi zasobami są opiekunowie klientów i eksperci ds. procesów bankowych. Banki te ponoszą bardzo wysokie koszty stałe.
Zalety: kontrolowanie dużej części łańcucha wartości (transakcje), ogromna wiedza na temat zwyczajów i potrzeb klientów, możliwości optymalizacji bilansów.
Wady: osiągnięcie możliwych do przyjęcia marż kosztów wymaga odpowiedniej skali, brak koncentracji na indywidualnym kliencie, kapitałochłonność.

To, jaki model biznesowy przyjmie bank zależy od wspomnianych wyżej czynników wewnętrznych i zewnętrznych, ale niewątpliwie banki, które szybko wybiorą swój model i dostosują do niego swoją działalność zyskają największą szansę na przetrwanie.

Trendy wyznaczajace ścieżke transformacji bankowości dziś i jutro